Seit mittlerweile 8 Wochen spielt sich mein Job als Personalberaterin nur am Telefon und in Form von Videotelefonie ab. Bisher standen immer persönliche Kontakte zu meinen Kunden und Bewerbern im Vordergrund. Die aktuelle Situation nehme ich heute zum Anlass um euch die häufigsten Fehler beim Telefonieren mit Kunden zusammen zu fassen. Und natürlich gibt es auch Tipps für eine gelungen Kundenkommunikation am Telefon.
Das Wichtigste in einem Gespräch ist zu hören, was nicht gesagt wurde.
Peter Drucker
Der erste Eindruck zählt! In diesem Fall entsteht der erste Eindruck über das Telefon und da gilt es einige Punkte zu beachten.
- beim Telefonieren unbedingt LÄCHELN! Auch wenn man es nicht „sieht“, kann man es am anderen Ende der Leitung definitiv „hören“!
- Kurz Sätze bilden, es muss ein roter Faden erkennbar sein!
- Betonung und Modulation beeinflussen den Gesprächspartner. Wenn ihr eure Gesprächslautstärke und euren Tonfall an den eures Gegenübers anpasst, wirkt das auf diesen sympathisch.
Diese Fehler solltet ihr beim Telefonieren vermeiden
- Schnell und unverständlich melden
- Undeutliches Aussprache
- Zu laute, zu leise Sprechweise
- Versprechen (z.B. Rückruf) nicht einhalten
- Keine oder unvollständige Notizen machen
- Sich auf Telefonate nicht ausreichend vorbereiten
- Musik oder interne Gespräche im Hintergrund
- Zu Beginn des Telefonat keinen Zweck des Anrufs nennen
- Wenn man Unterlagen sucht, den Hörer weglegen, ohne den Gesprächspartner darüber zu informieren.
- Keine vertraulichen Gespräche beginnen, ohne sich zu vergewissern ob der Angerufene frei sprechen kann.
Außerdem solltet ihr sogenannte „Selbstmordwörter“ in eurem Telefonat vermeiden. Diese sind z.B. könnte, sollte, müsste, eventuell, im Regelfall …
Auch diese Reizwörter solltet ihr vermeiden: trotzdem, aber, dennoch, Sie müssten …
Diese Worte und Reize aus der Kindheit lösten bei den meisten Menschen indirekt Ablehnung aus und ihr werdet es schwer haben euer Anliegen positiv abzuschließen.
So gelingt kundenorientiertes Telefonieren
Richtiges Melden
Mit eurer Begrüßung legt ihr den Grundstein für ein gutes Gesprächsklima. Überrascht euren Gesprächspartner mit einer sehr freundlichen Meldung.
Dabei solltet ihr
- Ruhig atmen und lächeln
- Abheben
- Kurze Pause
- Meldeformel
Verabschiedung
Beginn und Ende des Telefonats sind besonders wichtig, da Sie dem Kunden in Erinnerung bleiben.
Wenn ihr im Gespräch eine Frage nicht sofort beantworten könnt
Wenn ihr eine Kundenfrage nicht sofort lösen oder beantworten könnt, bietet dem Kunden ihn mit der gewünschten Antwort zurückzurufen.
Dabei solltet ihr
- Einen Rückruftermin vereinbaren
- Rückrufnummer erfragen
- Die Frage oder das Anliegen des Kunden zusammenzufassen
- Verabschiedung
Ganz wichtig ist, dass ihr den versprochen Rückruf auch innerhalb der angegebenen Zeit einhaltet.
Für mich wird der persönliche Kontakt immer meine liebste Verbindung zu meinen Kunden und Bewerbern sein. Bis das wieder möglich sein wird, konzentriere ich mich auf angenehme und erfolgreiche Telefonerlebnisse. Denn auch beim Telefonieren gilt, je öfter wir es üben, desto besser gelingt es uns auch beim Telefonieren erfolgreich zu sein.
Wie ist das bei euch? Habt ihr euch schon an den telefonischen Kontakt zu euren Kunden und Geschäftspartnern gewöhnt?
Beitrag: Verena, Fotos: Miriam Mehlman Fotografie, Miriamblitzt
11 Comments
Liebe Verena,
was für ein hilfreicher Beitrag – auch wenn ich regelmäßig telefoniere, ist es wichtig, sich Deine Tipps immer wieder vor Augen zu halten. Ich sehe es wie Du, persönlich ist immer noch schöner, als zig Telefonate oder oft ins Leere laufende Emails.
Einen sonnigen Tag,
beste Grüße
Martina
Liebe Verena,
das sind wirklich nützliche Tipps. An manche Dinge denkt man gar nicht, wie z.B. Hintergrundgeräusche.. Meine Kinder kann ich aber leider auch nicht abstellen, da muss ich ganz aus dem Haus raus oder warten, dass jemand kommt und auf sie aufpasst ? Jetzt werde ich aber verstärkt darauf achten, das alles einzuhalten.
Liebe Grüße,
Tanja
Hallo Verena,
ich finde deinen Beitrag echt super und kann eine Menge auch in meinem Beruf umsetzen. Da muss ich auch immer wieder telefonieren und manchmal ist es auch etwas negativ, weil ich jemanden etwas absagen muss. Das Lächeln finde ich besonders gut. Du hast nämlich recht. Man merkt es, ohne dass man es sieht 🙂
Wünsche dir einen schönen Tag!
Liebst Linni
http://www.linnisleben.de
Ich erinnere mich noch daran, dass ich in meiner ersten Ausbildung zur Bürokauffrau so ungern ans Telefon gegangen bin! Erst recht, wenn jemand dabei saß und mich dabei beobachtete! Grausam! Heutzutage sehe ich das Telefonieren lockerer, aber konnte mir ein paar Tipps von dir herauspicken! Das mit dem Lächeln muss ich mal probieren!
Liebe Grüße
Jana
Ein sehr schöner, hilfreicher Artikel. Ich habe aktuell nicht so viel Kontakt mit Kunden, aber für’s nächste Mal werde ich deine Tipps beherzigen. 🙂
Bei mir gehören Telefonate mit Kunden seit ein paar Jahren zum Joballtag, und die beiden wichtigsten Tipps finde ich vor allem das Lächeln (das merkt man einfach) und sich gut auf das Telefonat vorzubereiten. Wenn ich selber einen Plan habe, was ich sagen will, kann ich es auch für den Kunden verständlicher rüberbringen. Dein Artikel ist ein toller Reminder für mich! 🙂
Liebe Grüße,
Alex
Der Beitrag ist echt toll und ich find ich ihn super strukturiert. Finde aber deine Tipps sogar nicht nur fürs Telefonieren wichtig, sondern auch fürs persönliche Gespräch. Auch dafür kann man aus diesem Beitrag einiges lernen.
Liebe Grüße, Milli
(https://www.millilovesfashion.de)
Hi, das sind ja tolle Tipps. vielen Dank sowas ist immer total wichtig. Ich versuche auch immer zu lächeln bei Gesprächen. Lg Melissa
Ich finde die Tipps auch super anwendbar in der eigenen Firma. Ich bin auch seit 9 Wochen dauerhaft im Homeoffice und werde es wohl auch noch eine lange Zeit bleiben. Umso wichtiger ist es am Telefon mit Kollegen wichtige Anliegen zur Zufriedenheit aller zu klären. Ich finde deine Tipps toll. Danke?
Viele Grüße Eileen von http://www.eileens-good-vibes.de
Vielen Dank für die Tipps zu Kundengesprächen. Mein Onkel hat eine Telefonie-Lösung für Unternehmen erarbeitet, da er unzufrieden mit seiner Firma war. Gut zu wissen, dass man bei jedem Anruf den Grund für den Anruf zu Beginn des Gesprächs nennen sollte.
Nina