Was Ihr bei negativen Bewertungen im Internet beachten müsst

Bewertungen im Internet spielen für ein Unternehmen heutzutage eine große Rolle. Viele Konsumenten recherchieren vor einer Buchung die jeweiligen Internetbewertungen. Doch was passiert wenn Ihr selbst als Konsument eine kritische Meldung abgebt? Könnt Ihr diesbezüglich vom kritisierten Unternehmen belangt werden? Kann in etwa alleine die Bewertung mit nur einem Google Stern negative Folgen haben? Was müsst ihr bei negativen Bewertungen im Internet beachten? Genau mit diesen Fragen, die auch euch als Privatperson betreffen, dreht sich der heutige Gastbeitrag der Rechtsanwältin Mag. Katharina Braun.

*Werbung unbezahlt, Gastbeitrag von Mag. Katharina Braun

Mit dieser Frage hatte sich auch ein 24 jähriger Oberösterreicher auseinanderzusetzen. Dieser war nach dem Einkauf eines Fitnessgeräts mit einem Sportfachgeschäft unzufrieden gewesen. Er bewertete dieses Geschäft kommentarlos mit nur einem Stern. Der junge Mann bekam in weiterer Folge Post vom Rechtsanwalt, mit welchem er aufgefordert wurde € 1.200,– zu bezahlen, und sich zu verpflichten derartige Bewertungen künftig zu unterlassen.

Zu dem Thema der negativen Bewertungen gibt es noch wenig Rechtsprechung.

Erst kürzlich war die Problematik der negativen Bewertung auch Thema der ORF Sendung „ Schauplatz Gericht“. Hier ging es um eine Weddingplanerin, welche von einer negativen Bewertung betroffen war und berichtete, dass der Kunde sich u.a. über angeblich mangelndes Engagement beschwerte. Dies obwohl dem Kunden rechtzeitig mitgeteilt worden sei, dass seinen Wünschen mit der Auftragssumme nicht gerecht werden könnte, dieser aber die Möglichkeit hätte zusätzliche Leistungen dazu zu buchen. Dies habe der Kunde allerdings nicht getan. Es sei daher unrichtig, der Weddingplanerin nun im Internet vorzuwerfen, die Erbringung dieser weiteren Leistungen nicht erbracht zu haben. Diese Ansicht der Weddingplanerin teilte auch das Gericht und wurde ihrer Klage gegen den unzufriedenen Bräutigam auf Unterlassung statt gegeben.

Grundsätzlich gilt, dass Bewertungen dann zulässig sind, wenn diese auf wahren Tatsachen beruhen. Ist daher zum Beispiel ein Hotel entgegen der Vorabinformation aufgrund eines Umbaus nur eingeschränkt benutzbar, oder sind die Zimmer schmutzig, so darf ich dies berichten. Dies aber natürlich nur dann, wenn mein Bericht den Tatsachen entspricht.

Die Meinung ist zwar grundsätzlich frei. Jedoch ist ein Werturteil dann unzulässig, wenn es auf unrichtigen Tatsachen gründet. Es ist daher von der Meinungsfreiheit gedeckt zu schreiben, persönlich jemanden unsympathisch zu finden. Schreibe ich aber in etwa dass ein Hotel “ unterirdisch“ (dies ein Werturteil) sei, da die Zimmer verdreckt wären, so ist diese Beurteilung unzulässig wenn dies eben nicht stimmt. Dies wäre in etwa der Fall wenn die Verunreinigung in einem zur Selbstreinigung angemieteten Appartement durch selbst schlecht gelagerte Lebensmittel entstanden ist.

Was wäre zum Beispiel als negative Bewertung unzulässig?

Unzulässig ist es zum Bespiel über einen beauftragten Blogger zu schreiben, dass dieser den Auftrag schlampig erledigt hat. Jedoch der Bericht aufgrund unrichtiger/unvollständiger Informationen zustande kam, die der Auftraggeber dem Blogger selbst zur Verfügung gestellt hat.

Wann darf ich als Blogger über negative Erfahrungen berichten?

Werdet Ihr im Übrigen als Blogger mit der Erstellung eines redaktionellen Berichts/ einem Erfahrungsbericht über ein Produkt beauftragt, so könnt Ihr ( ja in Erfüllung eines journalistischen Selbstverständnisses müsst Ihr) auch über negative Tatsachen berichten. Denn das ist der Unterschied zwischen einem redaktionellen Beitrag und Werbung. Dies gilt auch dann wenn Euch die Hotelübernachtung, oder das Produkt unentgeltlich zur Verfügung gestellt worden ist.

Vorsicht bei Einsternbewertungen

Eine unkommentierte Einsternbewertung wie die des 24 Jährigen Sportgeschäftskunden wird im Sinne der Meinungsfreiheit im Übrigen grundsätzlich zulässig sein. Jedoch ist das rechtlich gar nicht so eindeutig. So gibt es diesbezüglich in Deutschland (die Bewertung von Ärzten betreffend) divergierende Entscheidungen. Die Einsternbewertung ist jedoch jedenfalls dann rechtswidrig, wenn diese von keinem echten Kunden ( daher von einem fakeaccount) stammt, und stellt- wenn diese von einem Mitbewerber stammt- zudem ein wettbewerbswidriges Verhalten dar.

Wie verhalte ich mich als Unternehmer richtig, wenn ich über mich/ mein Unternehmen im Internet eine negative Bewertung vorfinde

Entdecke ich als Unternehmer auf einer Unternehmensplattform eine meiner Meinung nach unrichtige ( da tatsachenwidrige) Bewertung, so empfiehlt es sich dies der Bewertungsplattform bzw. dem jeweiligen Homepagebetreiber ( auf dessen Seite sich der Kommentar befindet) mitzuteilen. Der Plattformbetreiber wird dann ( wenn dieser rechtlich richtig beraten ist) die Bewertung zumindest vorläufig unsichtbar machen, und dem Autor der Bewertung Gelegenheit zur Stellungnahme geben. Denn entfernt der Betreiber das Posting nicht- und stellt sich in weitere Folge heraus, dass das post wirklich tatsachenwidrig war- so kann der Betreiber selbst rechtlich belangt werden. Wird der Post nicht entfernt, so könnt ihr Euch im Gerichtsweg Abhilfe schaffen. Anders natürlich wenn der Beitrag stimmt, dann habt Ihr kein Recht auf Löschung. Hier könnte sich allenfalls eine freundliche Antwort empfehlen, dass Ihr Euch in etwa für die dem Kunden erwachsene Unannehmlichkeiten entschuldigt und diesem eine Dienstleistung als Entschuldigung anbietet. Ist sicher besser als ein böses Anwaltsschreiben.

Was ist generell zu beachten?

Die Meinungsfreiheit schützt nicht immer. Ehrverletzende; rufschädigenden Aussagen, die ohne jede Tatsachensubstanz erfolgen, sind zu unterlassen. Auch im Internet gilt es ein gewisses Maß an Höflichkeit einzuhalten. Daher bitte keine Untersagen wie: „der Unternehmer ist eine dilettantische Hohlbirne“ oder „ der ist so blöd, dass es schon weh tut“

Herausgabe von Daten des Verfassers des Beitrags

Der Plattformbetreiber kann unter Umständen rechtlich gezwungen werden die Daten des Verfassers des Beitrags dem betroffenen Unternehmer herauszugeben. Dies damit dieser den Verfasser rechtlich zur Verantwortung ziehen kann. Bei Vorliegen eines Straftatbestands, wie der der Kreditschädigung, kann jedenfalls die Staatsanwaltschaft die Herausgabe der Daten, so auch die IP Adresse des Verfassers, verlangen.

Was für Folgen kann ein rechtswidriges Posting haben?

Die Palette reicht weit: man kann zivilrechtlich u.a. auf Unterlassung und Kreditschädigung geklagt werden, aber auch strafrechtliche Konsequenzen ( wie Üble Nachrede, Rufschädigung etc) sind möglich.

Wie bewerte ich rechtlich richtig?

Bei einem Kommentar einer Bewertung ist es grundsätzlich ganz wesentlich, dass dieser auf Tatsachen beruht. Grundsätzlich empfiehlt es sich festzuhalten, dass der Kommentar einer persönlichen Erfahrung entspricht. Habt Ihr in etwa ein Restaurant bereits mehrmals besucht, so sollte auch dies erwähnt werden. Hat bei vorigen Besuchen alles geklappt, so sollte auch dies festgehalten werden. Ein Post sollte möglichst sachlich/faktenorientiert gehalten werden. Vor einem Beitrag sollte auch überlegt werden, ob Ihr diesen wirklich schon mit der Öffentlichkeit teilen möchte, oder nicht doch die Kritik nur dem Unternehmen ( in etwa per Mail) kundtun möchtet. Allenfalls in einem zweiten Schritt, falls der Unternehmer auf das Mail nicht reagiert, kann dann noch immer die Bewertung veröffentlicht werden.

Was Ihr immer bedenken solltet

Fakt ist: negative Internetbewertungen sind nicht nur von großem Einfluss auf andere Kunden, sondern sind Unternehmer von diesen oft persönlich sehr betroffen.

So kenne ich eine sehr engagierte Lokalbetreiberin, die meiner Meinung nach in ihrem Lokal nicht nur sehr freundliches Service sondern auch eine ausgezeichnete Küche anbietet. Diese war vor kurzem sehr betroffen/ ja gekränkt über die Aussage eines Gasts, dass ihr Lokal nicht weiter zu empfehlen sei. Dies vor allem deshalb da ein Kellner beim Servieren ihr auf den Fuß gestiegen sei. Das Essen sei außerdem grauenhaft, da nicht richtig gewürzt.

Vergesst nicht auf Menschlichkeit

Wo gehobelt wird, fallen Späne. Besonders zu Beginn eines neuen Betriebs können Anfangsschwierigkeiten entstehen. Wichtig für einen Unternehmer ist es allerdings aus Fehlern zu lernen. Gerechtfertigte Kritik bringt einen Unternehmer weiter. Ist wirklich mal was daneben gegangen, so empfiehlt es sich zu entschuldigen.

Gerade in der Gastronomie/oder Hotellerie kann da ein Glaserl oder ein Essen auf Haus Wunder wirken.

Wie sind Eure Erfahren mit negativen Bewertungen? Habt Ihr schon mal ein Unternehmen negativ bewertet? Oder habt ihr gar selbst mal ein negatives ( wenn auch möglicherweise zu Unrecht) Internetfeedback erhalten? Was denkt Ihr allgemein über diese Bewertungssysteme?

Mag. Katharina Braun, Rechtsanwältin aus Wien (hier geht es zu Ihrer persönlichen Homepage)

Fotos: Doris Mitterer, Beitrag: Mag. Katharina Braun