Schon in meiner Schulzeit habe ich mir mein Taschengeld im Servicebereich aufgebessert und danach während meines Studiums als Flugbegleiterin mein Geld verdient. Ich kenne also nicht nur die schönen Seiten der Dienstleistungsbranche, sondern habe in all den Jahren sämtliche Facetten kennen lernen dürfen. Aber während man früher als Kunde noch „König“ war, darf man heute oft nicht einmal mehr leise Kritik üben. Aber warum eigentlich? Heute erzähle ich euch in meinem Beitrag, warum eine Reklamation oder Kundenbeschwerde sogar ein Grund zur Freude ist ;-).
Um Erfolg zu haben, müssen Sie den Standpunkt des Anderen einnehmen und die Dinge mit seinen Auge sehen. (Henry Ford)
Reklamationen und Kundenbeschwerden sind Chancen und man sollte dankbar sein, wenn ein Kunde sich die Mühe macht, uns Feedback zu geben. Wann immer ich meinen Mitarbeitern dieses Satz gesagt habe, wurde ich zuerst einmal sehr ungläubig angeschaut. Verständlich, denn oft kann man selbst mit einer Beschwerde wenig anfangen, weil man sie nicht nachvollziehen kann.
Aber es lohnt sich den Standpunkt des Kunden einzunehmen und zu verstehen, was ihn gestört oder verärgert hat. Denn nur so haben wie die Möglichkeit ihn als Kunden zurückzugewinnen oder einen schlechten Eindruck von ihm, wieder „gerade zu rücken“. Die meisten Kunden (auch ich zähle mich mittlerweile zu dieser Gruppe) die verärgert sind, kommen einfach nicht wieder. Wer die Erfahrung macht, dass Kritik oder eine Reklamation unerwünscht sind oder nicht wertschätzend behandelt werden, kehrt einem Unternehmen oft den Rücken und landet beim Mitbewerb.
Was möchte ein Kunde/Gast, wenn er reklamiert?
Im positiven Fall:
- Er will einen konstruktiven Vorschlag machen!
- Er möchte ernst genommen werden!
- Er will Taten sehen!
Im negativen Fall:
- Er will Dampf ablassen!
- Er will uns leiden sehen!
Was bringt eine Reklamation bzw. Kundenbeschwerde einem Unternehmen?
- Man kann aus scheinbaren Nachteilen, Vorteile für das Unternehmen machen
- Es ist immer noch kostengünstiger einen Gast/Kunden zu halten als einen neuen zu gewinnen!
- Kostenersparnis in den verschiedenen Bereichen und sehr wirksame Werbung bei richtiger Durchführung!
- Arbeiten am Image des Unternehmens und er innerbetrieblichen Kultur!
Wie schon gesagt, ich war selbst viele Jahre im Dienstleistungsbereich „an der Front“ tätig und weiß sehr genau, was es bedeutet in direktem Kundenkontakt zu stehen. Es ist ein herausfordernder Job und kostet manchmal auch viel Kraft und Energie.
Es ist nicht immer leicht …
- Um Entschuldigung zu bitten
- Noch einmal von vorne zu beginnen
- Einen Fehler zuzugeben
- Einen Rat anzunehmen
- Einmal völlig selbstlos zu handeln
- Sich nicht dauern rechtfertigen zu wollen
- Aus Fehlern zu lernen
- Berechtigen Ärger zu unterdrücken
- Vergeben und vergessen können
- Berechtigte und unberechtigte Vorwürfe einzustecken
…aber es lohnt sich immer!
Wer von euch arbeitet in der Dienstleistungsbranche? Wie ist das bei euch – ist der Kunde noch „König“ oder einfach nur „lästig“?
Ich freue mich über euer Feedback!
Eure Verena
Details zu meinem neuen Herbstoutfit:
Kleid: Max Mara
Tasche: Saint Laurent
Schuhe: Chloé
Uhr: Cartier
Ring: Bulgari
Beitrag: Verena, Fotos: Marie Jorunn Fotografie
37 Comments
Ein wirklich sehr informativer Beitrag!
Und sehr hübsche Fotos übrigens! 🙂
Liebe Grüße, Kay.
Feedback ist immer gut, auch als Kritik. Nur so hat man die Möglichkeit nachzubessern. Allerdings ist nicht jede Kritik gerechtfertigt. Viel Erfahrung (in der Kommunikation) und Fingerspitzengefühl sind sicherlich nicht verkehrt.
Ich bin ganz deiner Meinung. Sobald man mit Menschen zutun hat ist es wichtig ihnen zuzuhören. Wenn jemand etwas reklamiert, dann will er genau das! Das Unternehmen kann dementsprechend reagieren und den Kunden zufriedenstellen. Viel schlimmer ist es wenn uns der Kunde nichts mehr zu sagen hat. Dann haben wir Ihnen wahrscheinlich verloren!
Liebe Grüße,
Christian
beatsanddogs.com
Du hast so Recht. Wer sich ernst genommen fühlt, der wird sich auch wieder zufrieden stellen lassen! Ich bin absolut deiner Meinung. By the way, tolle Fotos von dir. 😉
Liebe Verena,
du hast recht, Beschwerden sind sehr hilfreich, um sich und sein Unternehmen zu verbessern. Auch ich komme aus einer Dienstleistungsbranche. Allerdings hatten wir hier eher den Typ 2, den du beschreibst. Dieser scheint auch in der heutigen Zeit vermehrt vertreten zu sein. Nur am Meckern, ICH BIN KUNDE, ICH WILL NICHT WARTEN, ICH WILL JETZT… das finde ich, geht überhaupt nicht. Der Kunde ist König, das mag sein, aber dann soll er sich bitte auch so benehmen und nicht alle behandeln, als wären sie weniger Wert als seine „Untertanen“. Respekt seinem Gegenüber, das fehlt leider ganz oft. Wenn sich jemand normal beschwert und wirklich konstruktive Kritik äußert, bin ich gerne bereit zu helfen. Aber nicht bei völlig unnützen Beschwerden, die eher persönlich werden, weil der Kunde Dampf ablassen will.
So, das waren meine Gedanken dazu, ich glaub ich hab mich schon wieder ein bisschen rein gesteigert 😉 aber bei uns gab es leider fast nur solche egoistische Personen. Aber ich denke es lag auch an der Region. Als ich einmal wo anders ausgeholfen hatte, waren die Kunden super nett, trotz Beschwerden.
Liebe Grüße,
Steffi
in super interessanter Beitrag meine Liebe, der sich, wie ich finder auch gut auf einen Blog übertragen lässt!
Kritik ist sicher nicht immer leicht verdaulich, aber wenn die konstruktiv ist, können bride Weiten einen Nutzen darausziehen 🙂
hab einen schönen Dienstag,
❤ Tina von http://www.liebewasist.com
Das hat der liebe Herr Henry Ford schon ganz richtig gesagt!
Wenn mich etwas ärgert und mir kein passender Lösungsvorschlag angeboten wird bzw. auch noch eine unangenehme/unsympathische Stimmung herrscht, bin ich als Kunde ebenfalls weg. Sehe ich allerdings, dass sie die Verkäuferin/der Verkäufer bemüht alles wieder ins Lot zu bringen, bin ich dem ganzen natürlich auch ganz anders gestimmt.
Neben meiner Ausbildung hatte ich auch in vielen Jobs mit Kunden zu tun, richtig „ausgeartet“ ist es allerdings nie. Mit einem freundlichen Auftreten und Verständnis für die Kundschaft hat sich noch jedes Problemchen lösen lassen! Wichtig ist nur, dass Respekt von beiden Seiten vorhanden ist!
Alles Liebe,
Verena
whoismocca.com
In meiner Ausbildung hatte ich mal einen Kunden …den werde ich wohl nie vergessen. Aber das war für mich eher keine Chance ? momentan habe ich weniger Kundenkontakt da ich neben dem Studium nur Büroarbeit ohne Telefon erledige
Ich bin ganz deiner Meinung! Ich habe schon in der Schulzeit in der Service Industrie gearbeitet sowie als Manager in der Luxus Hotellerie, daher kenne ich alle Facetten. Jetzt arbeite ich als Flugbegleiterin und versuche Kritik auch immer positiv zu sehen und den Gast auch wenn, er nur Dampf ablässt positiv zu stimmen.
Viele Grüße
Jules von http://www.travelandliveabroad.com
Ich kenne beide Seiten und muss sagen, es gibt leider auch viele unverschämte Menschen und das sowohl beim Dienstleister als auch (vermehrt) beim Kunden. Trotzdem sollte man seinem Gegenüber immer hilfsbereit und offen begegnen.
Hallöchen,
ich arbeite ja im Krankenhaus und hier lernen wir auch aus der Kritik unserer Patienten/ Kunden. Man muss ja auch wissen, was stört, damit wir es ändern können!
Liebst Linni
http://www.linnisleben.de
Ja da gebe ich dir ganz und gar Recht! Bin eher auf der Kunden Seite und beschwere mich wenn mir eben was nicht passt und ich hoffe diese Beschwerden werden ernst genommen, d ich immer um konstruktive Kritik bemüht bin. Ich kenne aber auch die Art Kunden die nicht so sehr an konstruktiver Kritik interessiert , ich glaube da hat es die Unternehmensseit auch nicht immer leicht.
LG aus Norwegen
Ina
http://www.mitkindimrucksack.de
Das ist einfach ein ganz toller Beitrag. Ich mag das total wie reflektiert du das betrachtest.
Ich finde konstruktive Kritik und „Beschwerden“ sehr wichtig und bin auch jemand der regelmäßig solches Feedback gibt. Natürlich auch positives, ich bin einfach ein Kunde der regelmäßig Feedback gibt und gerne Bewertungen schreibt.
Oft bemerkt man dadurch einfach was falsch oder holprig läuft oder man kann sogar Produktmängel beheben. Als KUnde kann man davon also auch oft profitieren 🙂
Liebe Grüße Anni von http://hydrogenperoxid.net
🙂 Du hast total recht! Genau so fühlt man sich heutzutage als Kunde. Man merkt sofort, man ist ein bisschen lästig. Das ist schade. Nächstes Mal nehme ich den ausgedruckten Blogbeitrag mit wenn ich was umtauschen muss – dann lesen die hoffentlich dass es keine Kritik ist sondern eine Chance zu zeigen dass man sch gerne um die Situation kümmert.
Liebe Grüße, Lina von http://www.colouroflina.com ♡
Hallo meine Liebe,
ich kenne auch beide Seiten weil ich auch während des Studiums andere Menschen glücklich gemacht habe! Es gibt scheinbar Leute, die meckern immer! Solche liebe ich ja!
Ich habe dafür kein Verständnis, aber akzeptiere sie!
Reklamationen sind aber dennoch gut, wenn sie ehrlich sind! So lernen beide Seiten!
Liebe Grüße,
Alexandra.
Hallo Verena!
Ein sehr schöner Beitrag!
Ich als Kundin würde mich bei Reklamationen immer als freundlich und Zielorientiert beschreiben. Leider laufe ich damit oft genug gegen Wände und stoße auf taube Ohren… Aber ich verstehe auch die Seite des Verkäufers.
Ich schwierige und unangenehme Situation, aber dein Beitrag lässt mich irgendwie hoffen. Hoffen auf einen freundlichen und verständnisvollen Umgang zwischen Kunde und Verkäufer 🙂
Liebe Grüße,
Pauline von https://yourcompanionsite.wordpress.com
Liebe Verena,
ein sehr schöner Artikel. Ich arbeite aktuell nicht mehr in der Dienstleistungsbranche, habe aber bei meinen Studentenjobs auch genau das erlebt. Begründete Kritik und völlig haltloses Dampfablassen. Trotzdem fiel es mir in den jungen Jahren schwer die Kritik als Chance zu sehen. Mittlerweile funktioniert das schon ganz gut. 😉
LG Ina
eine sehr tolle ansichtsache! glaube daran denkt man oft nicht nach – eine beschwerde/kritik kann echt manchmal eine Anregung sein wie man in Zukunft etwas besser machen kann!
natürlich gibt es auch kritik – wo manchmal die leute einfach nur dampf ablassen wollen – kenne ich auch arbeite nemlich schon seit jahren an einer Hotline 😀
glg katy
http://www.lakatyfox.com
Ich kenne den Dienstleistungsbereich sehr gut und muss sagen,dass es auch sehr dreiste Kunden(beschwerden) gibt. Besonders prominente Kunden sind anstrengend, knausrig und wollen möglichst alles gratis haben. Als Arbeitgeber sollte man seine Mitarbeiter auch schützen und nicht immer klein beigeben um den Kunden zu halten. Diese Kundschaft sollte man ziehen lassen. Gerechtfertigte Beschwerden werden sowieso fast immer kulant abgewickelt. Die , die am lautesten bellen, sind sich bewusst,dass sie im Unrecht sind.
Ich finde der Ton macht die Musik. Konstruktive Kritik halte ich für sehr angemessen, denn ohne diese, kann man nichts verbessern. Es gibt aber auch die Kunden, die sich tatsächlich für Könige halten und nur Stunk machen wollen. Die kann ich kaum Ernst nehmen und sehe das Problem eher bei ihnen.
GLG Kathrin
PS: Du siehst wie immer toll aus und das rote Kleid steht dir ausgezeichnet!
Danke, liebe Kathrin <3!
Ich bin mit meiner Pension ja selbst auch in der Dienstleistungsbranche und bin froh, wenn ich von meinen Gästen ein Feedback bekomme. Wenn mal etwas kaputt ist oder wir etwas besser machen können, bin ich froh, wenn meine Gäste mir das sagen. Denn nur so kann ich den Service verbessern. Toller Beitrag.
Alles Liebe
Freya
Danke liebe Freya,
leider denken nicht mehr viele so wie wir ;-( …
Liebe Grüße
Verena
Liebe Verena,
leider kenne ich nur Kunde Nr. 2. Ich arbeite direkt an der Front in einem Dienstleistungebetrieb und habe sehr oft das Gefühl, mit kleinen trotzigen Kindern zu reden die mit aller Macht versuchen ihren Willen zu erhalten. Dazu wird es oft auch sehr laut und beleidigend. Das macht wirklich keinen Spaß mehr. Als ich vor 14 Jahren meine Ausbildung gemacht habe, war das noch nicht zu. Da hatten wir eher mit Kunde Nr. 1 zu tun. Ist Kritik berechtigt, nehme ich sie gerne an und entschuldige mich. Ist jemand fordernd und pocht auf sein Recht (trotz Unrecht), habe ich wenig Lust mich zu verbiegen.
Beste Grüße
Regina
Liebe Regina,
Ich habe in Unternehmen gearbeitet wo die Devise herrschte der Kunde wird zu 100% zufrieden gestellt … auch wenn er gar nicht im Recht ist. Das war zwar oft hart umzusetzen (weil man sich ja ver… vorkommt, wenn einem jemand das blaue vom Himmel erzählt) aber für das Unternehmen hat es sich gerechnet. Es sind zum Glück nur wenige die so etwas ausnutzen … aber leider hat sich das nicht überall herumgesprochen 😉 …
Liebe Grüße
Verena
Liebe Verena ein sehr interessanter Artikel. Reklamationen und kundenbeschwerden sind meiner Meinung nach immer gut weil man so lernt wie man aus sich heraus gehen kann um den Kunden zufrieden zu stellen.
Glg Karo
Liebe Karo,
ja, …nur leider sehen das viele nicht mehr so ;-( …
Liebe Grüße
Verena
Wie immer ein sehr interessanter Beitrag liebe Verena, den sich viele zu Herzem nehmen sollten. Ich habe in dieser Hinsicht bisher nur negative Erfahrungen gemacht.
Liebe Grüße
Sigrid
By the way…..rot steht dir sehr gut, tolles Outfit!
Liebe Sigrid,
danke für dein Feedback! ich finde das sehr traurig … aber mir geht es ja ähnlich …
Liebe Grüße
Verena
oh wow! das kleid steht dir ja wirklich wahnsinnig gut. ich bin begeistert
Danke für dein Feedback <3!
Liebe Grüße
Verena
Du hast ein hübsches Lächeln. Es macht einen Freude deine Bilder zu sehen und deine Beiträge zu lesen. Immer so erfrischend und man erfährt so vieles. Das Kleid steht dir. Eine tolle Farbe.
Alles liebe
Liebe Nici,
oh, danke für deine lieben Komplimente <3!
Schönen Abend!
lg
Verena
Ein wichtiger Beitrag – bei uns ist der Kunde natürlich König! Aber es ist nicht immer einfach, vorallem wenn sich die Kritik gezielt auf meine von mir selbst erarbeitete Aktionen richtet! Ich bin dann immer beleidigt wie ein kleines Kind, wandle das dann aber immer um und am Ende bin ich noch erfolgreicher!
LG,
Bea
Liebe Bea,
schön dass dir das so gut gelingt – das ist dann ein Erfolgserlebnis, das du dir verdient hast <3!
Hab einen schönen Abend!
lg
Verena
Oh wow! Das Kleid steht dir wahnsinnig gut. Die Farbe ist einfach ein Traum
Liebe Carrie,
danke für dein Feedback! Das freut mich!
Liebe Grüße
Verena